نصب، راه اندازی و پیاده سازی مایکروسافت سیستم سنتر Microsoft System Center Service Manager 2012


behinrahkar-microsoft system center service manager 2012در هر سازمانی، انتظار کسب و کار از بخش IT فراهم آوردن سرویس‌های قابل اطمینان، سازگار، با هزینه قابل توجیه و توانمند در انطباق مستمر خود با تغییرات کسب و کار است. از طرف دیگر سازمان‌ها با سه چالش عمده مواجه هستند که نیاز آنها را به یک رویکرد جدید تضمین می کند. این سه چالش عبارتند از:
  • محصولات Service Desk یا Help Desk سنتی، انعطاف پذیر نبوده، و برای اینکه مطابق نیازهای سازمان سفارشی سازی گردند به هزینه و صرف زمان زیادی نیاز دارند.
  • برخی از محصولات Service Desk فاقد قابلیت یکپارچه سازی با سایر محصولات حوزه IT و قابلیت هایی نظیر مانیتورینگ عملیات و مدیریت خودکار پیکربندی هستند.
  • هنوز بسیاری از محصولات در این حوزه، فاقد پشتیبانی مستقیم از فرایندهای بهبود، یکپارچه سازی و سازگاری که توسط فریم ورکهایی نظیر ITIL یا MOF ارائه می شوند، هستند.
با بکارگیریMicrosoft System Center Service Manager 2012 ، بخش IT قادر خواهد بود یک رویکرد یکپارچه مدیریت سرویس برای پاسخ گویی به انتظارات کسب و کار فراهم سازد.Microsoft System Center Service Manager 2012 از طریق پلت فرم منحصربفرد خود توانایی یکپارچه‌سازی و هماهنگ نمودن دانش، فرایندها و فعالیت‌ها را در کل مجموعه Microsoft System Center ایجاد می‌نماید که در نتیجه آن هزینه‌ها کاهش یافته، مدت زمان بازیابی خطاها کم شده و کیفیت فعالیت‌‌های IT افزایش می‌یابد.
خدمات شرکت بهین راهکار شامل نصب، راه اندازی، پیاده سازی، آموزش Microsoft System Center Service Manager 2012    می باشد .

  • ایجاد یک سیستم Service Desk جامع، با امکان Ticketing برای استفاده کاربران

    در Service Manager با بکارگیری یک کنسول مبتنی بر وب این امکان به کاربران داده می شود که بتوانند درخواست‏های خود را مستقیما" به واحد پشتیبانی ارسال نمایند. از ویژگی‏های این پورتال می توان به موارد زیر اشاره نمود:
    • یک واسط کاربری یکپارچه و با کاربری آسان برای کاربران نهایی
    • کاهش تعداد تماس‏های تلفنی و حضوری با واحد پشتیبانی بدلیل امکان صدور درخواست از طریق پورتال و مشاهده وضعیت درخواست‏های صادر شده
    واسط کاربری این پورتال بصورت پیش فرض حاوی بخش‏های زیر می باشد:
    • IT Announcements  (بخش اعلانات و اخبارجهت آگاهی رساندن به کاربران)
    • Top Knowledgebase articles  (دسترسی کاربران به مستندات مورد نیاز)
    • Create request (سیستم ticketing به منظور دریافت درخواست‏های کاربران)
    • My recent requests (آخرین وضعیت درخواست‏های کاربران)
    • Request Software (درخواست نصب خودکار نرم افزار بر روی سیستم کاربر)
    • Reset password (امکان تغییر کلمه عبور کاربر)3 small

    در ادامه تصویری از کنسول Self-Service Portal این محصول مشاهده می شود.

    پورتال Service Manager این امکان را فراهم می آورد که بتوان از طریق بکارگیری Web part ها، قابلیت‏های جدیدی به آن افزود و یا با پورتال موجود سازمان یا سیستم هایی نظیر  SharePoint یکپارچه نمود.

    یکپارچه سازی جریان کارها

    امروزه Microsoft System Center راهکارهای یکپارچه ای را برای مدیریت فناوری اطلاعات از دسکتاپ ها تا مراکز داده و از منابع فیزیکی تا مجازی، با رویکردی دانش محور ارائه می کند. Service Manager این رویکرد را با ایجاد یک نقطه مرکزی برای یکپارچه سازی اطلاعات گسترش داده و با ایجاد workflow‏های ترکیبی یکپارچه سبب بهینه سازی در ارائه خدمات و عملیات می گردد.

    پشتیبانی از فریم ورک های مدیریت سرویس شامل MOF و ITIL به صورت Built-in

    پشتیبانی از فریم ورک های مدیریت سرویس شامل MOF و یکی از انگیزه‏های کلیدی برای حرکت از سیستم‏های سنتی Help Desk به یک رویکرد Service Desk گسترده تر، بهبود ارائه خدمات به کاربران نهایی است. خودکار بودن، یکپارچگی و قابل سفارشی سازی بودن از فاکتورهای کلیدی موفقیت در این راه محسوب می شوند. Service Manager بگونه ای طراحی شده است که بشکل built-in از فریم ورک هایی نظیر ITIL و MOF پشتیبانی بعمل می آورد. این محصول پشتیبانی کاملی از فرایندهای مدیریت حوادث، خطاها، دارایی و تغییرات را  بعمل می آورد تا اینکه از انجام همه فعالیت ها مطابق با best practice هایی که در این فریم ورک ها ذکر شده است اطمینان حاصل گردد.به صورت Built-in

    سیستم Incident Management

    مدیریت حوادث به معنی پایش کل سرویس ها در طول مدت زمان چرخه حیات آنها، به منظور کشف حوادث (هر نوع رخداد ناخواسته یا افت کیفیت خدمات سرویس)، با هدف بازیابی سرویس و رفع خطاهای آن در حداقل زمان است تا اینکه میزان تاثیر منفی حوادث بر کسب و کار سازمان تا حد ممکن کاهش یابد.
    در Service Manager بدلیل پیاده سازی وظیفه مندی‏های اصلی ITIL/MOF پشتیبانی کاملی از فرایندهای Incident Management بعمل می آید. این محصول به کاهش زمان‏های صرف شده برای تماس از طرف کاربران با فراهم ساختن موارد زیر کمک می کند:

    • دسترسی بلادرنگ به اطلاعات پیکربندی، سخت افزار و نرم افزار و وضعیت سلامتی سیستم ها
    • قابلیت map کردن سیستم Service Desk به کسب و کار با استفاده از ابزارهای در اختیار کاربر
    • دارای داشبرد نمایش کارایی سیستم و گزارشات متنوع از پیگیری عملکرد تیم‏های پشتیبانی
    • دارای یک موتور جستجوی منحصربفرد به منظور کمک به تحلیلگران در جهت یافتن پاسخ سوالات خود از دانش فراهم شده توسط سیستم
    • امکان ایجاد خودکار incident و نیز گردش آن در سیستم

    مدیریت مشکلات به معنی تجزیه و حذف ریشه ای مشکلات (دلیل یا دلایل اصلی و ناشناخته یک یا چند incident)، فراهم ساختن اطلاعات در زمینه مشکلات و خطاهایی شناخته شده، جلوگیری از بروز حوادث در وحله نخست و کاهش تاثیرات منفی ناشی از بروز حوادث می باشد.

    سیستم Change Management

    کاهش زیان‏های ناشی از تغییرات (افزودن، حذف و تغییر در سرویس‏های IT یا مولفه‏های آنها) و حصول اطمینان از قابل پیگیری بودن آنچه که تغییر می کند.
    Service Manager از فرایند مدیریت تغییرات بروش‏های زیر پشتیبانی بعمل می آورد:
    • وجود فرمهای درخواست تغییرات شامل همه جزئیات مورد نیاز از جمله دلایل، اولویت، تاثیر تغییر و همچنین لینک به آیتم‏های پیکربندی که تحت تاثیر قرار خواهند گرفت
    • امکان صدور درخواست تغییر بر اساس incident رخ داده
    • فراهم ساختن امکان بازبینی تغییرات
    • امکان سنجش کارایی و تاثیرات اجرای فرایندها از طریق داشبورد و سیستم گزارش گیری جامع

    دارای سیستم Asset and Configuration Management

    مدیریت دارایی ها به مفهوم نگهداری از دارایی ها و مولفه‏های تحت نظر IT شامل سرویس‏های IT، سخت افزار، نرم افزار، سایت ها، افراد، مستندات و ارتباطات بین آنها می باشد. البته مدیریت دارایی ها در  Service Manager فراتر از "نگهداری لیست دارایی ها" است. این محصول از طریق workflow ها، امکان مدیریت دارایی ها از لحظه خرید و ورود آنها به سازمان تا زمانی که در سازمان در حال استفاده هستند را فراهم می آورد. همچنین به کمک این محصول قابلیت مرتبط ساختن دارایی ها به حوادث، مشکلات و خطاهای رخ داده در آن دارایی ها نیز وجود دارد

    Service Desk Performance Reporting

    یکی از ویژگی‏های عمده Service Manager امکان تولید گزارشاتی است که سبب بهبود عملکرد برنامه ها می گردد.  از طریق این محصول می توان گزارشات بسیار جامع از کلیه حوادث، خطاها، تغییرات، پیکربندی‏های صورت گرفته، سوابق تغییرات، دارایی ها، هر نوع تغییرات صورت گرفته در دارایی ها، حوادث مرتبط با هر دارایی، کارایی مولفه‏های IT و بسیاری گزارشات دیگر تهیه نمود.
  • امکانات کلی

    1 smallSystem Center Service Manager بهترین ابزار برای پیاده سازی متدولوژی هایی نظیری ITIL و MOF در سازمان است.  Service Manager دارای فرایندهایی برای رفع خطاها و حوادث بروز کرده در سازمان، کنترل تغییرات و مدیریت دارایی‌های بخش IT است.  فناوری‏های کلیدی موجود در این محصول عبارتند از:

    • یک پورتال جامع با امکان Ticketing به منظور فراهم ساختن دسترسی کاربران نهایی به سرویس‏های IT و کاهش حجم تماس‏های آنها با بخش Service Desk
    • یک Workflow engine برای خودکارسازی تمام یا بخشی از فرایندهای IT و یکپارچه سازی راهکارهای ارائه شده توسط محصولات خانواده System Center
    • یک data Warehouse و پلت فرم گزارش گیری به منظور یکپارچه سازی اطلاعات کسب و کار در سرتاسر System Center و ایجاد گزارشات جامع
    • دارای یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی‌ها  جهت پشتیبانی از مدیریت مولفه‌های سرویس‌های IT و نحوه تعامل آنها با یکدیگر

    برتری از نظر ساختار

    2 smallهمانگونه که در شکل زیر (معماری SCSM) نشان داده شده است Service Manager از طریق توسعه قابلیت‏های ارائه شده توسط سایر محصولات خانواده System Center بهمراه بکارگیری قابلیت هایی نظیر مدیریت رخدادها، مدریریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت دارایی ها، مدیریت پیکربندی و نیز گزارش گیری سبب یکپارچه سازی همه آنها می گردد.

    برتری نسبت به محصولان مشابه

    هرچه که محصولات Service Desk موجود برخی از این خدمات ذکر شده را ارائه می نمایند اما به چند دلیل Service Manager نسبت به بقیه این محصولات برتری دارد. این دلایل عبارتند از:

    • امکان یکپارچه سازی با راهکارهای System Center و سایر ابزارهای معمول
    • ارائه خدمات Service Desk با بکارگیری Workflowهای یکپارچه در کل مجموعه  System Center
    • امکان سفارشی سازی مطابق با نیاز، بدون نگرانی از بابت تغییر نسخه یا بروزرسانی
    • فراهم ساختن محیطی ساده و مبتنی بر بهترین تجربیات برای استفاده همه کاربران
    • نمایش تمامی اطلاعات حاصل از  حوادث، تغییرات و یا اطلاعات دارایی‏های سازمانی در یک کنسول واحد.
  • شرکت بهین راهکار به عنوان اولین شرکت ایرانی فعال در حوزه مدیریت یکپارچه شبکه با استفاده از ابزارهای Microsoft System Center  می باشد. در سال های اخیر این شرکت با تکیه بر دانش و تجربه متخصصین خود توانسته پروژه های مختلفی را در حوزه مدیریت هوشمندانه شبکه با استفاده از  راهکار های نوین در سازمانها مختلف دولتی و خصوصی پیاده سازی کند. در این راستا شرکت بهین راهکار به منظور مانیتوریگ یکپارچه شبکه ابزار System Center Service Manager را به سازمانها و ادارات دولتی و خصوصی  پیشنهاد می کند. با توجه به پیچیدگی و حساسیت بالا در حوزه طراحی این محصول، کارشناسان شرکت ابتدا به ارزیابی دقیق سازمان از طریق بازدید، جلسات حضوری و تکمیل فرم های امنیتی پرداخته و بر این اساس طراحی را مطابق با نیاز آن سازمان ارائه می کنند.

    آموزش System Center Service Manager

    شرکت بهین راهکار در تمام پروژه های خود انتقال دانش و آموزش را یکی از اهداف اصلی خود قرار داده و  بخش IT سازمان را در تمام مراحل طراحی و اجرا سیستم سهیم می داند. همچنین در صورت نیاز آن سازمان به برگزاری کلاس های آموزشی، کارشناسان این شرکت آموزش های لازم را مطابق با نیازهای سازمان به کارکنان معرفی شده از طرف سازمان خواهند داد.

    مراحل اجرا

    masir

محصولات مرتبط